日前，市市場監(jiān)管局、市消保委組織消費者和金華西柏機電設(shè)備有限公司、東芝電梯金華分公司進行了一次公開討論會，并邀請相關(guān)律師、市質(zhì)監(jiān)局和市質(zhì)檢院的特種設(shè)備專家到場參與。各方討論的焦點是消費者許女士家中一套家用電梯無法安裝使用的成因，以及消費者與經(jīng)營者在此次電梯消費糾紛中的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。
簽了合同卻無法安裝使用電梯
“當初現(xiàn)場測量時說得明明白白，可以安裝使用電梯，后來怎么就不行了？”在公開討論會現(xiàn)場，消費者許女士要求得到一個合理解釋。
去年9月，許女士準備在婺城區(qū)安地鎮(zhèn)的住宅裝一套家用電梯。經(jīng)人介紹，她找到金華西柏機電設(shè)備有限公司的相關(guān)負責(zé)人黃某，托他操辦電梯安裝事宜。簽訂合同前，黃某到許女士家中進行過實地測量，得出的結(jié)論是除地下室層高不夠外，房屋1~3樓均可安裝東芝電梯。
去年11月16日，許女士與黃某簽訂了一份西柏設(shè)備公司的服務(wù)合同，同時還與他簽訂了東芝電梯的購銷合同和安裝合同各一份。不過，在簽電梯購銷、安裝合同時，沒有東芝電梯金華分公司的相關(guān)人員在場。
按照合同要求，許女士將1.1萬元服務(wù)費支付給西柏設(shè)備公司，4970元電梯定金支付給東芝電梯金華分公司。隨后，許女士請人到家中對鋼結(jié)構(gòu)電梯井進行施工。施工過程中，黃某進行過指導(dǎo)。
去年12月3日，鋼結(jié)構(gòu)施工人員發(fā)現(xiàn)屋面高度與電梯設(shè)計圖紙有出入，高度明顯不夠，而當時許女士家中的樓梯已被敲掉，鋼結(jié)構(gòu)電梯井道已做到3樓屋面。許女士打電話給黃某，希望他告知東芝電梯金華分公司這一情況，并派技術(shù)人員到現(xiàn)場解決問題。“可是，這期間他們一拖再拖，拿不出解決方案，后來干脆說電梯不能裝了。找他們退款，一開始推脫說要走程序，后來又說不能退款。”許女士說，她感覺不到西柏設(shè)備公司解決問題的誠意和東芝電梯的名牌效應(yīng)，被拖得身心俱疲，才向市消保委求助。
1.1萬元的服務(wù)去了哪里
在公開討論會現(xiàn)場，專家律師最關(guān)注的是西柏設(shè)備公司收取了1.1萬元服務(wù)費，但其服務(wù)內(nèi)容有無落實。
“聲稱消費者住宅屋面高度可以安裝電梯的是誰？初始數(shù)據(jù)是誰提供的？”“在鋼結(jié)構(gòu)電梯井進行施工的過程中為何不及時提出高度不夠并做出調(diào)整？”公開討論會現(xiàn)場，律師提出這些問題，但是作為技術(shù)服務(wù)方的西柏設(shè)備公司負責(zé)人黃某卻對這些問題有所回避。
根據(jù)在場專家、律師的判斷，許女士住宅的家用電梯無法安裝使用，原因主要有兩點，一個是初始數(shù)據(jù)存在誤差，另外一個就是在初始數(shù)據(jù)無誤情況下，鋼結(jié)構(gòu)電梯井施工環(huán)節(jié)存在問題。
對于初始數(shù)據(jù)問題，事實非常明了，是黃某到實地測量后說出“可以安裝電梯”，這一點也得到他本人的承認。黃某在討論會現(xiàn)場將矛頭指向鋼結(jié)構(gòu)電梯井施工方，認為是施工方的不規(guī)范施工作業(yè)，才導(dǎo)致屋面高度不夠。然而，施工方負責(zé)人說，施工圖紙是由黃某提供，圖紙上不明確的地方，也是經(jīng)黃某指導(dǎo)進行的施工，這一點可以從雙方的微信聊天記錄中得到證實。
至于律師提出的為何不在鋼結(jié)構(gòu)電梯井施工過程中及時工勘查找發(fā)現(xiàn)問題，黃某的說法是根據(jù)要求在電梯井未施工完成難以確保人身安全的前提下，工勘無法進行。也就是說，按黃某意思，鋼結(jié)構(gòu)電梯井在施工時是不能工勘的，然后施工完成了進行工勘發(fā)現(xiàn)高度不夠又沒有辦法解決。
在場律師指出，許女士與黃某簽訂的電梯技術(shù)服務(wù)合同上明確寫著“由乙方西柏設(shè)備公司負責(zé)電梯的現(xiàn)場的工勘、測量、繪圖、技術(shù)咨詢服務(wù)”，黃某雖然收取了服務(wù)費，但其提供的技術(shù)服務(wù)缺乏實際價值。
安裝家用電梯需謹慎
市消保委相關(guān)負責(zé)人說，當前家用電梯消費逐漸成為新的熱點，而家用電梯作為特種設(shè)備，相關(guān)法律法規(guī)還很欠缺，其經(jīng)營、安裝、使用、管理等方面技術(shù)性強，安全要求高，安裝難度大，各環(huán)節(jié)中間可能會產(chǎn)生許多消費糾紛，對消費者造成的經(jīng)濟損失和住宅破壞也比較嚴重。
“而且，由于大部分消費者對特種設(shè)備的知識比較欠缺，在家用電梯消費中多處于被動，容易吃虧。”該負責(zé)人說，就比如此糾紛中，消費者提供的黃某名片上，清楚寫著黃某是“東芝電梯總經(jīng)理”，讓人誤解為黃某是東芝電梯負責(zé)人，從而影響消費者的選擇和判斷。然而實際上，黃某只是東芝電梯金華分公司的一個項目代理，并不是東芝電梯公司的人員。如果東芝電梯金華分公司知情并默許黃某使用頂著“東芝電梯總經(jīng)理”的身份，則說明東芝電梯金華分公司在代理商的行為管理方面不到位；若東芝電梯金華分公司對此并不知情，黃某則有欺詐消費者之嫌。
市市場監(jiān)管局黨委委員詹曉明說，市場監(jiān)管部門和消保委希望通過此次公開討論會，探索一種新的消費糾紛解決方式，讓當事人、有關(guān)部門、消費者組織、法律專家共同參與到調(diào)解中來，辨別是否、分析責(zé)任，理清消費者與經(jīng)營者的權(quán)利義務(wù)，解決消費糾紛。同時，也想借本案的公開討論，教育消費者依法維護自身合法權(quán)益，教育經(jīng)營者依法誠信經(jīng)營，提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，重視消費者權(quán)益，營造安全放心的消費環(huán)境。
